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Beschwerde-E-Mail: Trost vom intelligenten Computer

Shawn H Shawn H

Wie die Zeitung "Die Welt" berichtet, werden viele Beschwerde-E-Mails von Computern beantwortet, ohne das die Kunden davon etwas bemerken und ohne, dass überhaupt ein Mensch die E-Mail gelesen hat.

Viele Firmen antworten recht zügig mit beschwichtigenden Worten auf Beschwerde-Mails, jedoch werden diese teilweise automatisch vom Computer verschickt, schon bevor ein Mensch diese überhaupt gelesen hat. Der Mathematiker Karsten Konrad von der Firma Xtramind erklärt in dem Bericht der "Welt", dass es möglich sei, auf E-Mails anhand von Schlüsselwörtern zu reagieren.

Beschwert sich beispielsweise bei der Deutschen Bahn ein Kunde über die überfüllten Mülleimer, den Dreck und die stinkenden Aschenbecher an einem Bahnhof, so könne der Computer anhand einiger Schlüsselwörten und beispielsweise einem Ausrufezeichen den Grad der Aufregung erkennen und sie an einen Menschen im Kundendienst weiterleiten, wobei die Mail schon mit einigen beschwichtigenden Antwortsätzen angereichert werde. Jedoch könne der Computer die Antwort auch ganz alleine verschicken, er beschwichtigt die Kunden mit den Worten, man habe vollstes Verständnis und werde sich der Sache annehmen, so die "Welt" weiter.

Dies werde beispielsweise durch die lernfähige Software von Xtramind möglich. Die Deutsche Bahn, Quelle, gmx, Bosch oder Tchibo greifen bereits auf diese Software zurück, um ihre immer größer werdende E-Mail-Flut bewältigen zu können, so die "Welt". Die Bahn erhalte beispielsweise bis zu 2000 E-Mails pro Tag, darunter hauptsächlich Beschwerden. Dabei gebe es nicht viele verschiedene Themen, hauptsächlich geht es um Verspätungen, verschmutzte Züge und Bahnhöfe oder unfreundliches Personal. Die Software analysiert den Text nach Signalwörtern und sprachlichen Besonderheiten und ordnet die E-Mail einem Thema zu. Die Programmierer haben dabei auch auf umgangssprachliche Formulierungen geachtet und auch mit Rechtschreibfehlern werden die Schlüsselwörter erkannt. So wird die Nachricht mit einer Wahrscheinlichkeit von 90 Prozent richtig eingeordnet, berichtet die Zeitung weiter.

Zudem ist der Computer billiger als der Mensch, schließlich können sich viele Firmen keine Kundenmails mehr leisten, erklärt die Zeitung. Man entscheide nicht zwischen Mensch und Maschine, sondern zwischen Computer oder gar keinem Kundenservice. Zudem könne der Computer Informationen archivieren. Bekomme beispielsweise ein Autobauer plötzlich viele Beschwerden über die Lüftung eines bestimmten Modelles, alarmiere das Programm die Qualitätssicherung.

Bei einer Beschwerde-Mail über einen verschmutzten Bahnhof geht nach nur wenigen Minuten eine kurze vertröstende Antwort ein – vollautomatisch vom Computer erstellt. Einige Stunden später erhält der Kunde eine ausführliche Antwort eines Kundendienstmitarbeiters, der den schlechten "Eindruck über die Sauberkeit" bedauert und – vom Computer bereits erstellt – aufzählt, wie viel Geld die Bahn für die Reinigung von Bahnhöfen ausgibt und das man mit der E-Mail einen wertvollen Beitrag geleistet habe, so die Zeitung abschließend.

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